COME FUNZIONA UN PREDICTIVE DIALER? In parole semplici, il predictive dialer (anche conosciuto come dialer predittivo) è un sistema più o meno automatico di gestione delle chiamate verso il cliente, utilizzato da un manager o un operatore. Si tratta di un sistema che permetta all’operatore di contattare continuamente nuovi clienti senza comporre il numero, senza […]
COME FUNZIONA UN PREDICTIVE DIALER?
In parole semplici, il predictive dialer (anche conosciuto come dialer predittivo) è un sistema più o meno automatico di gestione delle chiamate verso il cliente, utilizzato da un manager o un operatore. Si tratta di un sistema che permetta all’operatore di contattare continuamente nuovi clienti senza comporre il numero, senza fare nessuna ricerca, e che permetta il monitoraggio continuo da parte del manager. Per darvi la gamma completa di vari dialer che si trovano dentro Callmaker cominciamo con il più semplice e vi guidiamo sino a quello più avanzato.
CLICK TO DIAL – PREVIEW DIALER, OVVERO LA BASE DEL SOFTWARE CALL CENTER
Un Click To Dial, oppure un click dialer (conosciuto anche come preview dialer) è quello che il nome suggerisce: un sistema che permetta all’operatore (ad es. l’addetto vendite) di avere una scheda cliente e cliccare sul numero di telefono per far partire la chiamata quando desidera. Significa che avrà tempo per informarsi bene su cosa dire al cliente in questione, ma anche che il passo di frequenza delle chiamate diventa più lento.
Normalmente sulla scheda cliente c’è un solo numero di telefono, ma molti sistemi permettono anche il Click To Dial utilizzando, nel caso in cui il cliente ne abbia diversi, più numeri presenti sulla scheda cliente.
Il sistema Click to dial è molto efficace per i sistemi B2B e per la presa appuntamenti, ad esempio nella consulenza finanziaria, dove le liste di indirizzi sono limitate per includere solo i nominativi più interessanti, e l’operatore deve essere molto preparato alla telefonata. La tecnologia Click to dial minimizza anche il numero di chiamate senza risposta (“chiamate silenziose”). Con un sistema mezzo-manuale, il software call center non corre il rischio di perdere un cliente, e il disagio di avere chiamate silenziose da parte del cliente rimarrà minimo.
AUTO DIALER – DIALER CALL CENTER PROGRESSIVI
Un auto dialer (anche chiamato dialer progressivo/progressive) è per molti aspetti una variazione del Click to dial, con la differenza notevole che l’operatore non deve cliccare da nessuna parte.
Il sistema effettua la chiamata senza il coinvolgimento dell’operatore. Al termine della chiamata, inoltre, i due dialer si comportano diversamente. Normalmente, se il cliente non risponde, l’operatore riattacca. In rispetto al Click to dial, la differenza sta nel fatto che il manager non deve preoccuparsi che l’operatore inizi la chiamata successiva.
Con un auto dialer, l’operatore non ha la possibilità di riattaccare. Appena la scheda cliente viene mostrata sullo schermo, il dialer sta già chiamando al cliente. Inoltre, il sistema auto dialer elimina ogni perdita della chiamata. Il dialer chiama 1-1, uno a uno, con una linea e un cliente alla volta. Questo tipo di dialer conviene sempre quando ci si occupa di B2C, e spesso anche nel caso delle vendite B2B.
Sia nella tecnologia Auto Dialer e quella di Click to dial c’è normalmente un modo di registrare la chiamata (spesso attivato dall’operatore) per permettere di salvare gli ordini (chiamate di accettazione). Esistono inoltre dei buoni dialer sul mercato per avviare la registrazione e salvare la chiamata. Callmaker dialer ti permette di fare sia registrazioni in automatico che in modo manuale. Tu da admin puoi ascoltare alle telefonate in tempo reale, scaricare la registrazione e inoltrarla in una mail o messaggio Whatsapp.
POWER DIALER – TIPO DI PROGRESSIVE SOFTWARE CALL CENTER (SOFTWARE CALL CENTER PROGRESSIVO)
La tecnologia del power dialer è semplice. L’operatore non deve avviare manualmente la chiamata, o cliccare per chiamare. Solitamente, il sistema chiama per 20-25 secondi (a volte di più), per poi servire il cliente all’operatore non appena il cliente risponde.
C’è comunque una differenza tra i dialer, nel numero di linee usate per ogni operatore. Normalmente c’è una linea per ogni operatore, e quest’ultimo non deve cliccare per iniziare la chiamata. Solo quando la telefonata terminerà, sarà necessario cliccare per categorizzare (mettere un esito) il cliente e proseguire col cliente successivo. Ci sono anche dialer che chiamano usando numerose linee simultaneamente; questi vengono chiamati predictive dialer, ovvero dialer predittivi. Di solito i predictive dialer sono più avanzati dei Click to dial e Auto Dialer, perché l’automazione è più avanzata.
Sia nei power dialer che nei predictive dialer (predittivi), ai sistemi vengono aggiunti dei sistemi di registrazione automatica per ogni chiamata o la possibilità di ascolto esterno (ad esempio, per permettere ai manager di ascoltare le chiamate).
PREDICTIVE DIALER (SOFTWARE CALL CENTER PREDITTIVO o SOFTWARE CALL CENTER PREDITTIVO)
Il predictive dialer, anche conosciuto con l’abbreviazione PD, è la forma di tecnologia dialer più efficiente, o per meglio dire: la forma più adatta al telemarketing nel caso in cui il numero di clienti contattati sia elevato.
I dialer predictive buoni inviano costantemente chiamate agli utenti. In questo caso, il sistema chiama ai clienti anche quando non ci sono operatori disponibili, con lo scopo di servire subito il cliente non appena ci sarà un operatore disponibile in cuffia. Il tempo di attesa sarà minimo. Avendo un ampio database di indirizzi, questo è senza dubbio il dialer più efficiente. Gli operatori saranno continuamente impegnati a parlare, o meglio, ad ascoltare!
Nei dialer buoni, il software call center riconosce la frequenza di risposte in base al livello delle anagrafiche, e impara a costruire un pattern di chiamate per tutta la giornata lavorativa – secondo la lista di indirizzi, i progetti, gli agenti e i clienti. Molti tra i dialer migliori permettono all’amministratore di scegliere se gestire manualmente o se lasciare scegliere al dialer il numero più idoneo da chiamare per massimizzare il risultato. Ad esempio, si può definire una percentuale massima di chiamate senza risposta, e il dialer modula la propria lista per raggiungere l’obiettivo.
I dialer più sofisticati hanno anche un dialer per la gestione delle chiamate perse e per la richiamata di certi indirizzi quando la lista sta per finire, o sta per esaurirsi. Le liste possono poi essere riattivate secondo la decisione dei manager / degli amministratori.
Una cosa importante da tenere in considerazione con il dialer predittivo è che il software lavora con parecchie linee telefoniche. Nella telefonia IP (ulteriori informazioni nella sezione IP in questo documento) ciò viene spesso chiamato SIP Trunking. Si tratta di un rapporto, in cui per esempio 3:1 significa 3 linee per 1 operatore; ad esempio è possibile impostare un rapporto a 4:1 o 5:1 per lavorare con liste a bassa probabilità di risposta, in altre parole, “liste vecchie”, pur mantenendo una certa probabilità di risposta.
Il dialer permette inoltre ai vostri operatori di chiamare anche liste molto vecchie, vista la possibilità di cercare i numeri su internet e di modificare il numero di linee in relazione al numero di operatori e alla probabilità di risposte. Massimizzare il valore delle liste senza “distruggerle” è importante per il successo del vostro call center, per vincere gare con le aziende più importanti e per garantire il massimo profitto orario.
Altre funzioni per gestire efficientemente le liste indirizzi includono la possibilità di lasciare scegliere casualmente al dialer quando un numero specifico verrà richiamato, o volendo, di lasciare scegliere al dialer in che giorno e a che ora richiamare un numero specifico. Un’altra funzione estremamente utile permette di mostrare diversi numeri sul cellulare del cliente, in modo da massimizzare la percentuale di risposte.
L’algoritmo del dialer predictive è in assoluto l’aspetto più importante per l’efficienza del software call center, e in genere è segreto. Esistono inoltre dei dialer che permettono di scartare a priori le segreterie telefoniche. Ciò può essere, in generale, fatto in tre modi:
- Si lascia al dialer call center il compito di “ascoltare” se a rispondere sia una voce umana oppure una segreteria telefonica. E si decide di non lasciar andar avanti la chiamata finché non si sappia di sicuro se la voce sia umana o registrata. Questo metodo ha lo svantaggio di suonare un po’ “scattante” a un operatore con poca esperienza. Non è perfetto neanche per il cliente, che percepisce il silenzio per qualche secondo prima di sentire la voce dell’operatore.
- Alcuni dialer call center possono, con l’aiuto di algoritmi speciali, eliminare le segreterie telefoniche ben prima il software call center raggiunga il cliente. Ciò porta ad attese significativamente meno lunghe per gli operatori e a una gestione molto più agile. Se gli algoritmi sono sufficientemente avanzati, il software call center può riconoscere il caso in cui un cliente che prima aveva la segreteria telefonica ora non l’ha più, e lasciar passare normalmente la chiamata. Questo il caso di Callmaker.
- Analogamente al punto 2, alcuni dialer call center sono in grado di calcolare in anticipo il tempo di attesa di una segreteria telefonica. Ciò facilita il lavoro dell’operatore e ne aumenta l’efficienza. Solo CallMaker offre questa funzione.
Con Callmaker la scelta rimane libera. Offriamo tutti i dialer (centralini) sotto lo stesso ombrello. Click dialer, Auto dialer, Power dialer e Predictive dialer. Impostali come vuoi, cambili quando vuoi, organizza i tuoi gruppi di dipendenti con dialer diversi contemporaneamente. Vogliamo offrirti libertà completa, e ti aiutiamo a capire come.